Mathieu Chartier Veille technologique
Comme consommateur, je suis rarement déçu. J’accepte et tolère plusieurs types d’erreurs, forme de paresses, niveaux d’incompétences et niveaux de qualité. Je n’arrive pas encore à bien expliquer pourquoi, mais depuis 1996, j’ai toujours vécu mes grandes frustrations comme client avec les compagnies de télécommunication.
Encore, aujourd’hui, je me suis présenté dans une boutique pour changer de carte sim afin de bénéficier du nouveau réseau LTE. Je me suis fait dire qu’avec mon forfait, ce n’était pas possible. Complètement impuissant, je pense que ma déception vient du fait que j’ai eu assez de conscience pour ne pas tenter de manger la carotte.
Monsieur, si tous nos clients avec le forfait illimité étaient sur LTE, notre réseau ne tiendrait pas.
La genèse de mon amertume:
- Le 9 septembre, réception d’un texto promotionnel « Vidéotron: Vous recevrez bientôt une mise à jour pour que vous ayez accès au réseau LTE. Pour profiter de cette technologie, contactez-nous au 611 »
- Le 10 septembre, je téléphone au 611 et on me confirme que « Mon appareil Galaxy S4 » est compatible avec la technologie. On me dit de me présenter en magasin pour changer ma carte sim et que ce réseau est 3 fois plus rapide.
- Le 14 septembre, je me présente dams une première boutique et il n’y a plus de carte sim.
- Le 16 septembre, je me présente dans une deuxième boutique et il n’y a plus de carte sim.
- Le 18 septembre, je me présente dans une 3e boutique. On vérifie mon compte et on commence le transfert. Le système informatique bloque alors le commis qui n’est pas en mesure de faire le transfert. Suite à un appel à un autre agent, on me communique que le réseau LTE n’est pas offert au client avec un forfait illimité.
- On ne me propose rien
- Si je désire quand même obtenir le LTE, je dois resigner un contrat de 3 ans qui ne répond pas à mes besoins.
- J’ai soudainement une impression que la compagnie n’était pas prête pour offrir cette technologie et que son réseau est très fragile. J’aime à imaginer un «dude» dans son bureau qui sort un rapport de prévision et qu’il dit à son boss « Pas le gros forfait, sinon ça vas péter! Ne vous en faites pas patron, comme nous somme les seuls à offrir ce forfait, notre taux de rétention demeurera excellent »
Je décide de ne pas changer de forfait. Je souris gentiment au commis en lui disant que je comprends.
Je rentre chez moi avec ma tolérance, et mon 4G …
Je pense que j’ai un peu moins de tolérance… surtout envers ce que j’appelle, la stupidité volontaire. Ça c’est quand l’élastique est volontairement étiré en se disant: « bah, ça va passer. »… Mon histoire ressemble étrangement à la tienne avec toutefois une petite différence.
En 2012-2013 j’étais avec Rogers, avec un iPhone 4, donc limité à la vitesse 3G par la technologie du « vieux » iPhone (autre débat) et non pas par le service offert. Utilisant régulièrement mon cell comme routeur avec mon laptop, j’en profite pour magasiner les téléphones acceptant la technologie 4G pour aller un peu plus vite, et les forfaits, le mien s’achevant à la mi-décembre 2013. Je tiens à dire que j’étais quand même très satisfait du service chez Rogers. J’habite en montagne dans les basses Laurentides et mon réseau était fort et stable. Mais bon,comme c’est toujours plus vert chez le voisin, on yeute pareil. Et tant qu’a aller voir ailleurs, pourquoi ne pas changer OS et essayer Android. Super deal chez Vidéotron, le Galaxy Note3 pour pas cher et une connection 4G avec 6 Go, le LTE n’est pas encore implanté. Mais j’ai un peu peur… Je suis en montagne, je suis très satisfait de Rogers… Le signal 4G de Vidéotron sera t’il aussi fort? On me rassure en me disant que oui, et que s’il advenait que je perde le signal 4G je tomberait automatiquement sur le 3G de Rogers que j’apprécie déjà. Donc rien à perdre. C’est un go.
J’ai passé la majeure partie du temps des fêtes dans le coins de Montréal. Je reste à Montréal pour le travail, et reviens à la maison les fins de semaine. Réseau 4G rapide, tout est parfait. Mais chez moi le 4G en arrache, je tombe souvent en roaming sur le 3G de Rogers. Pas plus grave que ça, j’utilise le wifi à la maison.
Après 2 semaines d’utilisation en 4G j’accote déjà le 6Go et la promotion de Vidéotron offrant les données illimitées apparaît. Bon timing! Ayant déjà tous les services avec eux depuis 8 ans + le cell de ma conjointe en plus du mien je me fait offrir un prix encore meilleur que la promotion pour modifier mon forfait à l’illimité. Mais plus ça va plus je me rend compte que le 4G ne va vraiment pas bien dans mon coins. Pire, il me semble que quand je suis sur le 3G c’est lent. Très lent. Après quelques mois je me décide d’appeler Vidéotron pour leur dire que j’ai de la misère avec le 4G chez nous alors qu’on m’avait dit que le 4G y était bien déployé. Après quelques discussions et quelques test avec le soutien technique on me dit qu’on va faire les vérifications qui s’imposent et me recontacter au début de la semaine qui suit. Mais pas de retour d’appel. Mais, tolérant moi aussi, je patiente. 1 mois. 2 mois… puis je rappelle.
On me dit alors qu’ils sont au courant que le 4G ne rentre pas bien dans mon secteur depuis bien longtemps et que des travaux sur les antennes sont prévus… en 2017! ET pour la lenteur du 3G (on parle de 0,9Mbs!) ils ne comprennent pas et ne peuvent absolument rien y faire puisque ce sont les antennes de Rogers. Mais on me dit qu’ils offrirons le LTE dans environs 1 mois et que tous les abonnés Vidéotron pourront l’utiliser sans frais, uniquement en remplaçant la carte SIM de l’appareil. Cela, selon le service technique et le service à la clientèle, règlera tous mes problèmes de connexion.
Octobre arrive et apporte avec lui le réseau LTE de Vidéotron. Tout comme toi je me rend à 2, 3, 4 reprise dans une boutique Vidéotron afin de remplacer ma carte SIM. Lorsque je réussi à en trouver une le préposé tente de l’activer dans son système mais une note indique que ce n’est pas possible, qu’il y a une restriction sur mon forfait. De la boutique, j’appelle directement le service à la clientèle Vidéotron pour leur demander pourquoi. Après-tout, eux même, ainsi que le soutien technique, m’ont dit de changer pour le LTE.
On commence par me dire que c’est une question de technologie différente, puis on fini par m’expliquer que les antenne LTE n’appartiennent pas à Vidéotron mais à Rogers, et que l’entente qu’ils ont n’autorise pas que leurs abonnés ayant un forfait illimité utilisent le réseau LTE. Si je veux l’utiliser je dois changer de forfait, c’est à dire prendre un 6Go et acheter des blocks de données supplémentaires. Petit supplément d’info ici, j’utilise près de 16Go de données par mois. En terme de forfait et de blocks de données ça équivaudrait à plus de 1000$ par mois. Alors tous le monde peut passer du 4G au LTE gratuitement mais moi, il faudrait que je paye au dessus de 1000$ par mois?? Je leur propose de me faire un forfait sur mesure avec un tarif similaire à ce que je paie présentement, ce qu’il me propose me revient à près de 900$ par mois. Je leur explique que non seulement je n’ai pas le LTE mais que je n’ai même pas le 4G chez moi et que ce serait un minimum pour régler mon problème de connexion. Surtout que le service technique m’ont confirmés qu’ils étaient au courant que le 4G ne rentrait pas bien dans mon secteur. On me dit qu’on va étudier mon dossier me rappeler le lendemain avec une offre plus agressive. Pas de retour d’appel. Enfin oui, on m’a rappelé il y a 1 mois (en décembre 2014) pour m’informer qu’on avait trouvé pourquoi mon 4G ne fonctionnait pas bien. C’était à cause des antennes et que des travaux étaient prévus en 2017. Donc rien de nouveau, on me l’avait déjà dit. Je me choque et leur dit qu’avoir su je serais resté avec Rogers ou que je serais allé ailleurs. Que j’appréciais d’avoir les données illimitées mais que je n’acceptait aucunement qu’on m’ait délibérément menti en me disant que le 4G fonctionnait dans mon secteur, puis qu’on ait repoussé mon problème du revers de la main en me disant d’utiliser le LTE, puis qu’on repoussait encore le problème en me disant d’attendre sur le 3G jusqu’en 2017! Et oui, j’ai été très bête avec la personne au téléphone et je lui ai dit de ne pas me rappeler avant d’avoir de bonnes nouvelles car ces infos là je les avait déjà, et je lui ai demandé de l’inscrire dans mon dossier!
La semaine dernière j’ai communiqué à nouveau avec eux dans le but d’avoir des info sur la possibilité de changer mon téléphone. Je voulais connaitre les limites de mon forfait, à savoir si changer de cell l’annulerait, ou s’il se renouvellerait automatiquement lorsqu’il arriverait à terme. On reparle également des antenne 4G qui ne fonctionnent pas bien chez moi. On me dit que c’est indiqué qu’elles fonctionnent dans mon secteur, je m’obstine, on me dit que c’est indiqué dans mon dossier que le problème est connu mais qu’ils continue de vendre le service 4G comme étant fonctionnel car, même s’il ne fonctionne pas bien, il fonctionne! Wow! Et pour la conservation de mon forfait illimité si je change de cellulaire, et le renouvellement de mon forfait illimité à son terme, le service à la clientèle me dit que dans les 2 cs je le perdrai, mais n’est pas certain, et me met sur attente. À son retour il me dit qu’il doit me transférer au département de fidélité. La discussion repart sur les antennes 4G non fonctionnelles… qu’on est au courant. Mais cette fois-ci la dame est très compréhensive et semble bien au courant du dossier. Elle m’assure qu’ils vont modifier leur approche client concernant le 4G dans mon secteur en mentionnant que le réseau n’est pas fiable. On me dit quand même qu’on ne peut pas m’offrir le LTE avec mon forfait illimité actuel mais que mon forfait sera automatiquement renouvelé et que de changer de cellulaire n’y changera rien. On m’offre également un rabais de 37,50$/mois sur l’ensemble de mes services.
Je tiens à dire que je suis conscient qu’un forfait illimité a une grande valeur monétaire. J’apprécie aussi le service Vidéotron mais ce avec quoi j’ai beaucoup de difficulté c’est de bullshiter les clients en leur disant qu’un service est fonctionnel alors qu’on est au courant que ce n’est pas le cas (!!!) uniquement pour leur vendre des forfaits (aussi bons soient-ils) et que par la suite on les bullshittent encore en leur proposant des solutions inexistante (LTE).
Hey ça fait du bien de se défouller! Bonne année!